После скандала с Outbound консультант опубликовал руководства по ответам на негативные отзывы в Steam

Создатель шутера Hypercharge Unboxed и игровой маркетинг-консультант Джо Хенсон, известный в сети как Indie Game Joe, опубликовал подробное руководство по работе с негативными отзывами в Steam.

Материал вышел на фоне свежей шумихи вокруг игры Outbound, разработчики которой публично извинились после того, как попросили пользователя удалить негативный отзыв в обмен на возврат средств.

История с Outbound от студии Square Glade Games – не единичный случай. В апреле сиквел Slay the Spire получил около 13 тысяч отрицательных отзывов после спорной правки баланса, а ранее разработчик симулятора Coin Pusher Casino попал в крупный скандал из-за оскорбительного ответа критику. Подобные конфликты повторяются почти при каждом громком релизе.

Хенсон строит свои рекомендации на десятилетнем опыте в сфере обслуживания клиентов – до перехода в игровую индустрию он держал собственный бизнес в Великобритании. По его словам, главная ошибка разработчиков – воспринимать критику лично и забывать, что за клавиатурой находится живой человек.

Мы не можем контролировать то, что говорят клиенты, но можем контролировать собственную реакцию.

Среди ключевых рекомендаций Хенсона:

• Разбирать развёрнутый отзыв по пунктам, чтобы автор и другие читатели видели работу с каждым замечанием

• Сохранять вежливость даже при категорическом несогласии – пассивная агрессия видна сразу

• Не отвечать в момент эмоций, а при необходимости делегировать общение коллеге

• Игнорировать токсичные и оскорбительные отзывы или отправлять их в репорт

• Помнить, что ответ читают не только автор отзыва, но и потенциальные покупатели

Консультант ссылается на собственный опыт – в 2020 году один из его вежливых ответов на негативный отзыв случайно попал в топ Reddit, после чего автор поста всё равно приобрёл игру именно благодаря тону разработчика.

По данным сторонних исследований, дружелюбные ответы разработчиков в среднем повышают оценки на 12,1%, при том что подобных реакций в Steam удивительно мало – менее половины процента отзывов получают комментарий от создателей игры.

Хенсон отдельно отмечает, что соглашаться со всеми требованиями игроков необязательно. Разработчик имеет право защищать собственные дизайн-решения, если делает это уважительно.

Valve запустила бету масштабного обновления торговой площадки Steam с новым интерфейсом и поиском, а CS2 получила 27 миллионов изображений предметов

ПК-геймер похвастался, что стал миллионером в очках Steam, но не знает, что с ними делать

Также не стоит копировать готовые шаблоны ответов, поскольку пользователи быстро их распознают. Главный совет – выделять час в неделю на работу с самыми обсуждаемыми отзывами, а не пытаться отвечать на каждый.

Желание защитить собственный продукт – естественно, однако, как отмечают многие ветераны, именно поэтому существует должность PR-координатора, который способен более нейтрально реагировать на слова геймеров.