Adobe сравнил плату за отмену подписки Creative Cloud с "героином"

В недавно рассекреченной жалобе Федеральной торговой комиссии (FTC) против Adobe раскрылись шокирующие подробности о политике компании в отношении платы за досрочное расторжение договора (ETF). Согласно документу, один из руководителей Adobe сравнил эти сборы с "героином" для компании, заявив, что "нет абсолютно никакого способа избавиться от ETF или говорить о нем более очевидно" в процессе оформления подписки без "значительного удара по бизнесу".

Жалоба FTC также содержит ранее не раскрытые обвинения в том, что Adobe внутренне знала о исследованиях, показывающих, что процессы оформления и отмены подписки были слишком сложными, а клиенты были недовольны неожиданными сборами за досрочное расторжение договора. Согласно документу, руководители Adobe обсуждали отчет Forrester Research, опубликованный в мае 2022 года, который показал, что большинство потребителей испытывали трудности с определением суммы, которую они будут вынуждены заплатить в случае отмены подписки.

В коротком интервью с The Verge генеральный юрисконсульт и главный директор по доверию Adobe, Дана Рао, опроверг как конкретную цитату, так и жалобу FTC в целом. Он заявил, что "разочарован тем, как они продолжают вырывать комментарии из контекста от сотрудников, не занимающих руководящие должности, сделанные много лет назад, чтобы обосновать свое дело". Рао добавил, что цитируемый человек не входил в команду руководителей, подотчетных руководителю Шантану Нарайену, и решение о взимании платы за досрочное расторжение договора "не было бы их решением".

По словам Рао, сборы за досрочное расторжение договора, упомянутые в деле FTC, составляют "менее половины процента нашего годового дохода".

Это не движет нашим бизнесом и не влияет на наши бизнес-решения.

FTC подала иск против Adobe чуть более месяца назад, утверждая, что компания не раскрывала четко и заметно информацию о плате за досрочное расторжение договора и не имела простого процесса отмены подписки Creative Cloud. Большая часть жалобы FTC касается сборов за досрочное расторжение годовых планов Creative Cloud с ежемесячной оплатой.

Adobe обновила дизайн процесса подписки в июне 2023 года, как сообщил Рао.

Теперь вы можете отменить подписку за 30 секунд, если хотите — это четырехэтапный, лидирующий в отрасли процесс отмены.

Однако FTC, вероятно, оспорит это утверждение, так как в жалобе отмечается, что внутренние команды Adobe "подчеркивали, что раскрытие информации о плане APM в процессе регистрации не ясно, что многие потребители не знают о ETF и годовом сроке, и что эти неясные детали приводят к широко распространенному удивлению и гневу потребителей".

Рао сообщил, что Adobe планирует оспорить дело FTC по нескольким направлениям. Одним из ключевых аспектов стало недавнее решение Верховного суда в деле Loper Bright Enterprises v. Raimondo, которое отменило основополагающий юридический принцип, известный как "уважение к Шеврону". Это решение позволяет Adobe напрямую аргументировать в суде, что их процесс отмены подписки действительно прост.